【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識(shí)、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、為什么要讓客戶滿意

（一）、我們的工資由誰(shuí)付？
（二）、什么是企業(yè)生存的根本？
（三）、本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
（四）、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
（五）、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析。
第一章、服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、自覺主動(dòng)地為客戶服務(wù)
（一）、服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面
（二）、服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截
（三）、全民服務(wù)意識(shí)
（四）、強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)
（五）、堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)
（六）、優(yōu)秀員工的服務(wù)意識(shí)
二、服務(wù)無(wú)小事
（一）、細(xì)節(jié)決定成敗
（二）、莫以善小而不為
（三）、做你應(yīng)該做的事情
（四）、從小處拉近與顧客的距離
（五）、多為客戶做一些“小事”
三、創(chuàng)新客戶服務(wù)
（一）、服務(wù)人性化
（二）、服務(wù)個(gè)性化
（三）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
（四）、服務(wù)創(chuàng)新
（五）、即時(shí)服務(wù)
（六）、超值服務(wù)
案例分析：服務(wù)人員服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)---提升客戶的滿意度的技巧
案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務(wù)?
二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?
三、如何實(shí)施針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
四、客戶服務(wù)的基本原則與要求
五、客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段Ø
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)訓(xùn)練
短片觀看及案例分析：金融客服人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三章、心態(tài)調(diào)整技巧（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、認(rèn)識(shí)心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)
二、心態(tài)的重要性
三、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)
四、情緒管理
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃